2621、1331、448，這組數字是郵政電報使用的電報碼，翻譯成漢字就是我的名字。現在很多年輕人一聽我提起這些郵政老業務，都說我記性好，其實，之所以記得深刻，是因為年輕時我有那么一股對自己要求特別高的心氣兒。回首我的青春，我覺得那是磨煉自己性格、練就過硬服務品質的難忘時光。
從1991年十幾歲到現在，我在北京東四郵政支局工作了近30年，經歷著東四支局的發展和變遷，這里也留下了我的青春足跡。在那個信息傳遞手段還不算豐富的年代，營業大廳似乎永遠都在排隊，我們每天好像有辦不完的業務。那個時候別說和用戶多說兩句話了，就是手上的業務稍微慢一點兒，都會被后面的用戶催促。剛上班時，我看到這樣的場面，心想，不管別的了，把活兒趕緊辦完是最重要的。但看著身邊的那些老師傅，業務辦理速度似乎沒有我快，但排在他們那邊的用戶似乎更有耐心，我挺納悶，難不成性子急的用戶都碰巧到我這兒了？
還沒等我明白原因，一位用戶見我手上慢了下來，就說我能力差。年輕的我一聽這話覺得特別委屈，明明都把業務辦好了還遭到了指責，當時眼圈就紅了。“排隊那么多人，我這邊也不慢啊，憑什么指責我？”抹著眼淚的我找老班長訴苦。“業務能力是一方面，親情服務才是咱們東四的‘絕活兒’，老師傅的本事不是哭出來的，是練出來的。”
老班長的話讓我恍然大悟。自那以后，我常常“觀摩”老師傅們的親情服務，我發現他們在服務中的每句話、每個眼神和動作都和我不同，都透著對用戶的關心。漸漸地，從他們的一言一行中，我學到了要以想用戶之所想的體貼感、走出柜臺為用戶提供方便的親切感服務才是親情服務的本質。自那時起，我明白了，“如何做好親情服務”不是東四郵政人的選擇題，而是必答題。
李學穎（左）和周珊（右）
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