鄭婷文（中）走訪湘潭市中級人民法院。
“客戶的需求與痛點，是我們破題的關鍵。營銷方案要從這個點出發，才能真正‘血肉豐滿’，給市（州）分公司提供的模板方案才能接地氣。”在湖南省郵政分公司寄遞事業部的會議室里，速遞部政務營銷中心經理鄭婷文對著屏幕上的流程圖與團隊成員反復推敲。從湘潭市郵政分公司政務服務一線，到湖南郵政政務營銷帶頭人，她深耕政務服務、踐行便民初心的腳步從未停歇。
“政務寄遞不是簡單的收與送，得鉆進政務流程里，才能摸準群眾的急難愁盼。”2019年，時任湘潭市分公司政務中心經理的鄭婷文，主動提出跟班學習。在接下來的3個月里，湘潭市岳塘區法院的立案庭、民事庭、執行局成了她的“第二辦公室”。“小鄭比我們的年輕干警還較真，連文書送達的時效要求都摸得一清二楚。”岳塘區法院辦公室主任說。
這股鉆勁兒，帶來了突破性成果。鄭婷文牽頭率先在全省郵政打造“訴前輔助+案卷收轉+集約送達+檔案整理”全環節嵌入的法院一體化服務模式，在法院建起4個郵政服務中心，將服務精準嵌入審判執行全流程。從材料收轉的標準化操作，到送達流程的電子化追溯，再到電子驗核簽名、電話錄音的雙重保障，每一個細節都直擊法院政務寄遞痛點，為全省郵政提供了可復制的模式經驗。截至2024年底，湘潭市分公司累計完成法院合作事項送達任務37萬人次，收轉材料7萬份，實現零誤差，成為全省郵政政務服務的標桿。
在鄭婷文看來，政務寄遞的價值在于用“加法服務”破解民生痛點。2021年，她帶隊調研，推出交管號牌寄遞“5+1”服務模式——在湘潭市兩區三縣布局5個機動車號牌領取中心，搭建1個“郵寄或自取”互聯網小程序，徹底打破地域限制，實現本地受理、異地領牌。
三伏天的湘潭，地表溫度有時超過38攝氏度，鄭婷文帶著團隊跑遍全市20多個郵政網點，協調場地、培訓人員、調試系統……為了讓服務更全面、更貼心，她又延伸出“寄遞+金融+保險”協同服務，在號牌領取中心增設ETC辦理、車主貸款咨詢、車險投保等項目，為群眾提供一站式服務。“以前領號牌要到市區，現在家門口的郵政網點就能辦，還順便辦了ETC，太方便了！”市民李先生的點贊道出了群眾的心聲。截至2024年底，該項目累計發放號牌21萬副，其中，郵寄7.5萬副，異地領取4.7萬副，實現了“交警減負、車主省心、郵政增效”的三方共贏。與此同時，她主導的不動產證書寄遞新模式，通過“駐點服務+全程網辦”，助力群眾辦理無房證明、維修基金繳納等業務實現“最多跑一次”。
今年，鄭婷文調任現職。她帶著團隊奔赴14個市（州）開展“地毯式”調研，梳理出政務寄遞的32項共性需求和18類個性化難題。“各地情況不同，不能照搬‘湘潭模式’，要因地制宜做優化。”鄭婷文說。基于調研結果，她牽頭制定分類分級營銷、全流程標準化推廣方案，通過“培訓+督導+管控”三維發力。目前，她已組織開展重點項目專項培訓28場次，涉及戶證、法院、醫院等多個重點項目。今年上半年，政務營銷中心聯合湖南各地郵政完成14個市（州）90個重點客戶的走訪調研，圍繞服務體驗、流程優化等六大維度收集建議46條，推動各市（州）分公司累計開展客戶走訪539次，用高頻互動筑牢客戶信任。
從一線營銷員到政務營銷帶頭人，鄭婷文用“懂客戶、優服務、善創新”的實干精神，在政務寄遞領域開辟出一條高質量發展之路。
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